SLA (Service Level Agreement) to umowa określająca gwarantowany poziom jakości usług, np. hostingu czy wsparcia technicznego. Zawiera m.in. gwarantowany uptime, czas reakcji na awarie czy procedury zgłaszania problemów. SLA daje klientom pewność, że usługa będzie świadczona na ustalonym poziomie. W przypadku niedotrzymania warunków często przewidziane są rekompensaty. To istotny element kontraktów w branży IT.